Multi Channel Marketing – was ist das genau und wie kann es der Kundengewinnung nutzen?

Optimal ausgerichtetes Online Marketing bildet die wichtigste Voraussetzung für maximal erfolgreiche Kundengewinnung. So hat Google beispielsweise herausgestellt, dass 2019 selbst in der Industrie mehr als 65 Prozent der Käufe signifikant durch digitale Medien beeinflusst werden. Laut Blue Corona fällen über 60 Prozent aller B2B-Kunden Entscheidungen allein auf Grundlage von Online Content. Content Marketing, Customer Journey, Leadgenerierung und Co. sowie entsprechende Kanäle zur Ausspielung müssen also unbedingt berücksichtigt und optimal aufeinander abgestimmt werden.

Konzentrierten sich Unternehmen beim Absatz und der Promotion ihrer Waren oder Dienstleistungen früher zumeist auf einen oder zwei Kanäle, müssen heutzutage deutlich differenziertere Voraussetzungen geschaffen werden. Einst lag es vollkommen in der Entscheidung der Anbieter wo, wie und wann deren Leistungen erhältlich waren. Der (potenzielle) Kunde hatte sich danach zu richten. Mit der Digitalisierung veränderten sich existierende Absatzkanäle und neue, wie E-Commerce sowie Mobile Shopping, kamen hinzu. Das wirkte sich langfristig und nachhaltig auf die Erwartungshaltung der Webnutzer aus – auch im B2B Bereich.

Neben einer generell großen Auswahl an Waren oder Dienstleistungen, der ständigen Bereitstellung von zentralen Informationen zu diesen sowie einem vollumfänglichen Support (bereits vor dem Kauf) muss mittlerweile ebenfalls ein sehr breites Spektrum an Kanälen vorhanden sein, über die (potenzielle) Kunden all das und mehr beziehen können. Multi Channel Marketing bzw. die Annahme einer Multikanalstrategie ist demzufolge mittlerweile unumgänglich, um überhaupt konkurrenzfähig bleiben zu können. Um was es sich dabei genau handelt, welche Ziele Mehrkanal-Marketing verfolgt und welche Ausprägungen es gibt, lesen Sie in diesem Beitrag.

Was ist Multi Channel Marketing?

Mehrkanal-Marketing ist ein kommunikations- und vertriebsstrategischer Ansatz, mit dem Unternehmen (potenzielle) Kunden über diverse Kanäle gleichzeitig erreichen möchten. Dieser ermöglicht es Interessenten zum Beispiel, über diverse Wege mit einem Betrieb Kontakt aufzunehmen, direkt Informationen zu entsprechenden Produkten bzw. Dienstleistungen abzurufen und letztendlich einen Kauf zu tätigen. Welche Channels berücksichtigt werden (müssen), ist von der jeweiligen Unternehmensausrichtung und von Branche zu Branche unterschiedlich. Einige der zentralen Channels sind folgende:

• Unternehmens-Website (Must-have)
• Social Media
• Onlineshopping/-vertrieb und Mobile Shopping
• Hersteller-Filialen
• Stationärer Handel
• Mobiler Handel
• Katalog-/Versandhandel
• Teleshopping

Indem Sie auf Multi Channel setzen, reagieren Sie unter anderem auf den heutigen Anspruch Ihrer (potenziellen) Kunden, unabhängig von vorgezeichneten Kontaktwegen zu agieren und Informationen genau dort zu erhalten, wo sie sich am liebsten aufhalten. Um hier möglichst ökonomisch verfahren zu können, müssen Sie genau wissen, welche Kanäle für Ihre Zielgruppe besonders relevant sind um deren Performance zu maximieren. Ein Kunde vor Ort erwartet zum Beispiel immer eine persönliche, fachkompetente Beratung, womit stets hinreichend geschultes Personal zugegen sein sollte. Beim reinen Onlinevertrieb geht es dagegen vornehmlich um Zeiteffizienz und Bequemlichkeit. Hier spielen optimales Content Marketing und Leadgenerierung zumeist entscheidende Rollen.

Generelle Ziele des Multi Channel Marketings

Wie im vorherigen Absatz bereits angedeutet, ist das Hauptziel des Multi Channel Marketings, (potenziellen) Kunden die Wahl zu überlassen, wann, wie und wo sie mit dem Unternehmen interagieren. Das reicht von der „simplen“ Informationsübermittlung hinsichtlich einzelner Produkte oder Dienstleistungen bis hin zum letztendlichen Kauf. Die Erweiterung von Kommunikations- und Vertriebskanälen bzw. die Möglichkeit, neben traditionellen auch sämtliche jeweils relevanten digitalen Channels nutzen zu können, wird inzwischen von immer mehr Interessenten und Abnehmern gewünscht.

Mit einer passenden Multikanalstrategie geben Sie Ihren (potenziellen) Kunden maximale Kontrolle über den Kommunikations- und Vertriebsprozess. Das wird wiederum mit einer Erhöhung der Käuferzufriedenheit honoriert, wodurch der Absatz (bestenfalls) erheblich ansteigt und nicht zuletzt auch die Bindung von Kunden und Partnern begünstigt wird. Die Berücksichtigung von Mehrkanal-Marketing gilt unter anderem als starkes Flexibilitätsmerkmal eines Betriebs. Ferner lässt sich die Reichweite durch entsprechende Maßnahmen immens ausbauen. Nicht zuletzt schlummert hier oft großes Potenzial, sich deutlich von der Konkurrenz abzusetzen. So ist beispielsweise Social Media bereits in vielen Branchen mehr oder weniger angekommen, entsprechende Kanäle direkt für den Vertrieb zu verwenden, ist jedoch längst nicht gang und gäbe.

In einer Weiterführung des Multi-Channel-Marketing-Ansatzes kann es überaus sinnvoll sein, Aktivitäten über mehrere Kanäle hinweg zu verbinden und eine positive Wechselwirkung zwischen den verwendeten Channels zu erzeugen.

Die Abgrenzung des Multi Channel Marketings von Cross und Omni Channel

Für die Kommunikation und den Verkauf über mehrere Kanäle werden mitunter verschiedene Begriffe verwendet. Der Ausdruck „Multi Channel“ ist schon relativ lange in diesem Kontext im Einsatz und dementsprechend am geläufigsten. In dessen Umfeld bzw. Wirkungskreis sind oft einige weitere Bezeichnungen zu finden, die denselben Sachverhalt fokussieren oder darauf aufbauende Ansätze umfassen. Neben den Kunstwörtern „Everywhere Commerce“ sowie „No-Line Commerce“, die oft marketing-technisch im Zusammenhang mit Mehrkanalstrategien aufkommen, sind es vor allem „Cross Channel“ und „Omni Channel“, die hier immer wieder fallen und nicht selten für Unklarheiten sorgen. Der Unterschied der letztgenannten zu Multi Channel liegt im Detail. Vereinfacht ausgedrückt ist Mehrkanal-Marketing der Vorläufer von Cross und Omni Channel Marketing.

Tatsächlich ist die klassische Mehrkanalstrategie aufgrund ihrer siloartigen Ausrichtung heute nur noch selten zeitgemäß. Hier werden die einzelnen Kanäle grundsätzlich getrennt voneinander betrieben. Cross Channel Marketing verknüpft diese hingegen miteinander und schafft somit eine ganzheitliche(re) Customer Journey. Beim Omni-Channel-Ansatz geht es wiederum darum, nicht nur auf sämtlichen existierenden Kanälen aktiv zu sein, sondern diese zudem vollumfänglich miteinander zu verschmelzen.

Beispielsweise sind innerhalb eines Kanals verwendete Kundeninformationen auch auf anderen Channels vorhanden und Käufer können für ein und denselben Erwerb mehrere Kanäle verwenden. Der (potenzielle) Kunde kann letztere mitunter nach Belieben parallel nutzen, womit Omni Channel die Vorteile von Multi Channel und Cross Channel Marketing vereint. Die Praxis bietet hier unzählige Möglichkeiten. Da die Umsetzung jedoch in der Regel sehr aufwendig ist, wird Omni Channel Marketing heute generell (noch) relativ selten betrieben. Daraus ergibt sich natürlich ein großes Alleinstellungspotenzial.

Klassische Kommunikations- und Vertriebsstrukturen haben längst nicht ausgedient, sie können jedoch allein gestellt nur noch höchst selten die gewünschten Resultate erbringen. Wer langfristig erfolgreich Kundengewinnung betreiben möchte, kommt um die Berücksichtigung einer Mehrkanalstrategie nicht umher. Elementar ist dabei immer ein optimal ausgerichtetes Online Marketing. Einfach alle für die jeweilige Zielgruppe wichtigen Online und Offline-Kanäle zu nutzen, ist allerdings ebenfalls immer seltener ausreichend. Besonders großes Potenzial liegt de facto in der gekonnten, möglichst umfassenden Verknüpfung entsprechender Maßnahmen.