CRM – Neugeschäft durch Customer Relationship Management

Ein CRM-System unterstützt Unternehmen darin, die Kundenakquise sowie die Beziehung zu Kunden nicht dem Zufall zu überlassen, sondern aktiv aufzubauen und zu gestalten. Insoweit handelt es sich bei CRM um eine konsequente und systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Ziel ist, einen guten Service sowie eine individuelle und persönliche Kommunikation auch bei hohen Kundenzahlen sicherzustellen und damit eine Umsatzsteigerung zu erzielen. Was CRM bedeutet, welchen Nutzen und welche Vorteile es bietet – informieren Sie sich hier.

Was bedeutet CRM?

Das Kürzel CRM steht für Customer Relationship Management, was mit Kundenbeziehungsmanagement übersetzt wird. CRM bezeichnet Anwendungen, Methoden und Internet-Funktionen, die Unternehmen helfen, Kundenbeziehungen zu managen, sie aufzubauen und fortzuführen. Insoweit ist CRM eine Strategie bzw. ein Werkzeug im Online Marketing für die Kundenansprache, die Leadgenerierung, die Kundengewinnung und die systemische Gestaltung der Kundenbeziehung. CRM hilft, mit Kunden in Verbindung zu bleiben, werbliche Prozesse durch die Marketing Automatisierung zu verselbstständigen, Prozesse zu optimieren und damit die Rentabilität zu erhöhen. Das geschieht mithilfe eines CRM-Systems, einem Tool, welches zahlreiche Funktionalitäten bietet – unter anderem ein Kunden- und Vertriebsmanagement.

Eine Firma kann beispielsweise mithilfe eines Content Management Systems eine Datenbank zusammenstellen, die detaillierte Kundendaten und Kundenbeziehungen umfasst. Anrufe werden gespeichert, Notizen zum Kunden hinterlegt, die Vertriebshistorie ist einsehbar, um nur einige Anwendungsbeispiele zu nennen. Auf diese Informationen haben verschiedene Unternehmensbereiche Zugriff, sodass diese Daten zum Beispiel für das Online Marketing und weitere Marketingaktionen, für die Produktwerbung und für den Vertrieb genutzt und ausgewertet werden können.

Was CRM-Systeme bieten

CRM-Systeme erleichtern die innerbetriebliche Zusammenarbeit, sie automatisieren Arbeitsabläufe und machen Kundeninformationen schnell verfügbar.

Bei der Kundenansprache und der Kundengewinnung sind meistens mehrere Personen oder Abteilungen eines Unternehmens involviert. Das gilt für den Vertrieb, für das klassische Marketing, das Online Marketing sowie für den Support beziehungsweise die Kundenbetreuung. Informationen können ausgetauscht und bereits erledigte Vorgänge in der Datenbank gespeichert werden.
Mithilfe von CRM stehen Kundeninformationen allen Beteiligten zeitnah zur Verfügung. Marketing, Support und Vertrieb finden im Content Management System (CMS) alle notwendigen Kundeninformationen, die sie brauchen, wenn sie mit Kunden und Interessenten in Kontakt treten. Das gilt für Kontaktdaten ebenso wie für Angebote, bereits abgewickelte Käufe, Rechnungen, Telefonate, eine Bestell-Historie, für den E-Mail-Verkehr, Marketingaktionen, Servicefälle sowie für sonstige gespeicherte Kundendaten.
Für Unternehmen besonders interessant sind automatisierte Arbeitsabläufe. Abhängig vom jeweiligen CRM-System sind nicht nur die Kundendaten gespeichert, sondern alle mit dem Kunden abgewickelten Vorgänge. Automatismen vereinfachen den Umgang mit dem Kunden und liefern zeitnahe Lösungen. Angebote werden mit wenigen Klicks automatisch erstellt. Aus Angeboten werden automatisiert Bestellungen und Rechnungen. Alle Vorgänge werden lückenlos gespeichert, sodass jeder Kunde seine eigene Historie hat. Das erleichtert nicht nur das Arbeitsleben, sondern steigert auch die Effizienz, was sich wiederum positiv auf den Gewinn auswirkt. Ganze Marketingkonzepte können mit CRM umgesetzt werden. Die Marketing Automatisierung ermöglicht die Leadgenerierung ebenso wie Maßnahmen im Inbound Marketing.

Warum CRM so wichtig ist

Der Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen ist für ein erfolgreiches Unternehmen unerlässlich. Doch die Kundengewinnung ist weitaus schwieriger und vor allem teurer als einen Bestandskunden zu betreuen. Kunden werden zufriedene Bestandskunden, wenn Unternehmen es schaffen, die Erwartungen des Kunden zu übertreffen. Möglich ist das entweder mit einem exzellenten Produkt, einer hochwertigen Dienstleistung oder herausragenden Serviceleistungen, die sich von denen der Wettbewerber abheben. Im Idealfall sprechen Kunden Empfehlungen aus und entwickeln sich zu sogenannten Markenbotschaftern. Mit CRM ergeben sich zahlreiche Chancen, um wertvolle Informationen über den Kunden zu sammeln und die Kundenbindung zu vertiefen. Daraus lassen sich wirkungsvolle Maßnahmen zur Bindung des Kunden ableiten. Beispielhaft für diese entscheidenden Situationen sind der Zeitpunkt des Verkaufs, Aftersales-Gespräche sowie der Kontakt im Falle einer Reklamation.

Dem Grunde nach ist ein CRM-System eine zentrale Sammelstelle. Hier laufen alle Informationen über Kunden und Interessenten zusammen und werden gespeichert, sodass Kundeninteraktionen verfolgt und diese Daten im Unternehmen auf verschiedene Weise genutzt werden können.

Mithilfe eines CRM-Systems sind alle Serviceanfragen, alle Kontaktdetails und Vorlieben eines Kunden in der Gegenwart und aus der Vergangenheit stets zur Hand.

Ein CRM-System erfasst jede Kontaktaufnahme per E-Mail oder per Telefonat sowie ergänzende Notizen. Termine können geplant sowie nachfolgende Schritte organisiert werden. Auf diese Weise entsteht nicht nur eine Kontakt-Historie. Es wird außerdem sichergestellt, dass keine Gelegenheit verpasst wird, um Abschlüsse zu erzielen oder den Ausbau des Kunden-Accounts voranzubringen.

Mit einem CRM-System lernen Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden besser kennen, wodurch die Chancen für Cross-Selling und Up-Selling leichter erkennbar werden. Dadurch erhalten Unternehmen bessere Möglichkeiten, um weitere Aufträge von Bestandskunden zu erhalten.

Die verschiedenen Arten von CRM-Systemen

Es werden drei verschiedene Arten von CRM-Systemen unterschieden: Server, Cloud und Desktop. Ein Desktop-System eignet sich nur für Einzelnutzer. Voraussetzung ist die elektronische Version einer Rollkartei, um Kundenkontakte zu managen. Deshalb müssen sich die meisten Unternehmen lediglich zwischen einem Server oder einer Cloud entscheiden.

Die verschiedenen CRM-Systeme:

Ein Client-System beziehungsweise Serversystem, bei dem sich die zentrale Datenbank auf dem Server befindet. Voraussetzung ist eine CRM-Software, die auf einem Endgerät des Benutzers installiert ist, zum Beispiel auf einem PC, Laptop oder Tablet
Ein cloudbasiertes System, das von einem Drittanbieter online zur Verfügung gestellt und auch gehostet wird und das über ein vernetztes Gerät an jedem Ort zugänglich ist

Die Rahmenbedingungen eines CRM-Client-/Server-Systems

Kosten: Es fallen Investitionskosten für den Kauf des Servers und Zeit für seine Einrichtung an.
Sicherheit: Das Unternehmen ist für die IT-Sicherheit selbst verantwortlich.
Wettbewerbsfähigkeit: Die Bereitstellung neuer Funktionen erfordert das entsprechende Know-how und Investitionen, um wettbewerbsfähig zu sein und zu bleiben.
Notfall: Die Wiederherstellung im Notfall muss vom Unternehmen selbst vorgenommen werden.

Die Rahmenbedingungen eines cloudbasierten CRM-Systems

Kosten: Minimaler Kostenaufwand durch Zahlung einer Monatsgebühr.
Sicherheit: Die Aktualisierung der Sicherheitssysteme einschließlich der Wartung obliegt dem Anbieter des CRM-Systems und ist in der Monatsgebühr enthalten.
Wettbewerbsfähigkeit: Neue Funktionen werden über den Anbieter aktiviert und stehen allen Nutzern zur Verfügung.
Notfall: Im Notfall kümmert sich der Anbieter des CRM-Systems darum die Funktionalitäten der Datenbank wiederherzustellen.

Diese Vorteile bietet CRM

Der entscheidende Vorteil von CRM ist, dass alle Informationen digital und übersichtlich in eine Kundenakte eingegeben werden. Das bedeutet, dass die in das System eingepflegten Daten für die jeweiligen Mitarbeiter zur Verfügung stehen. Aufgrund des Datenschutzes dürfen nicht alle Daten eines Kunden für alle Mitarbeiter frei einsehbar sein.
Die meisten Aufgaben werden automatisiert abgewickelt. Per Knopfdruck lassen sich Angebote, Rechnungen und Gutscheine erstellen, was gleichermaßen für weitere Aufgaben gilt.
Kundenanfragen lassen sich zeitnah beantworten und Probleme schnell klären.
Mithilfe eines CRM können zusätzliche Serviceleistungen angeboten werden.
Unternehmen erhalten tagesaktuell Daten zu Verkäufen und Kunden, sodass sehr schnell Prognosen über zukünftige Gewinne abgegeben werden können.
Auch Marketingaktivitäten können zeitnah ausgewertet und dementsprechend geändert werden. Das CRM gibt Auskunft über die Zahl der Interessenten sowie über den Erfolg der Leadgenerierung und des Inbound Marketing.
Anhand der im CRM gespeicherten Kundendaten lassen sich Berichte und Erfolgsanalysen erstellen. Umgekehrt ist es möglich, Angebote und Handlungen besser auf die Bedürfnisse der Kunden auszurichten.
Der effektive Nutzen der Kundendaten ermöglicht ein effizientes Marketing. Alle für Marketer wichtigen Daten, Fakten und Vorlieben in Bezug auf den Kunden sind abrufbereit. Das bedeutet, dass jeder Kontakt mit dem Kunden aufgrund der Automatisierung persönlich gestaltet werden kann. Namentlich adressierte und automatisierte Marketing-Kampagnen sowie Newsletter-Kampangnen sind personifizierte werbliche Maßnahmen, um neue Kunden zu generieren.
Die gesammelten Daten erlauben auch einen Einblick in die Gefühlswelt der Kunden und lassen anhand der gekauften Waren beziehungsweise Dienstleistungen Rückschlüsse auf die persönlichen Vorlieben der Kunden zu. Auf diese Weise können beispielsweise ähnliche Produkte und Dienstleistungen angeboten und neue Kaufvorschläge unterbreitet werden.

Die verschiedenen Einsatzbereiche von CRM

Wie vielfältig CRM-Systeme sind, ist abhängig vom jeweiligen Tool und seinen Funktionen.

Zu den klassischen Einsatzbereichen von CRM-Systemen gehören:

Die Kundenverwaltung: Name, Adresse und Kontaktdaten von Kunden, Termine und bisherige Kontakte, Social-Media-Profile des Kunden, hinterlegte Dokumente wie Angebote, Rechnungen, Reklamationsfälle, sonstige Interaktionen mit dem Kunden und vieles mehr.
Marketing-Tool: Mithilfe von Marketing Aktivitäten und der Marketing Automatisierung wie das Generieren von Leads und das Inbound Marketing lassen sich Interessenten und Kunden in Segmente einteilen, was die Kontaktaufnahme erleichtert. Mit einem CRM-System lässt sich anhand der Rückläufe von Marketing-Kampagnen das Kundenverhalten analysieren, sodass Marketingaktivitäten entsprechend angepasst werden können.

Darüber hinaus gibt es spezialisierte Einsatzbereiche von CRM-Systemen:

Die Nutzung spezialisierter Einsatzbereiche ist abhängig von den Bedürfnissen des jeweiligen Unternehmens. Beispiele sind:

Mitgliederverwaltung, zum Beispiel für Vereine
Veranstaltungsmanagement, zum Beispiel Teilnehmerlisten, Raumreservierung, Bestellverwaltung und Referentenlisten
Bestellmanagement, zum Beispiel Kundenmanagement, Produktübersicht, Retourenmanagement, Lagerhaltung
Support-Center, zum Beispiel Dokumentation von Anrufen, Erstellen der Anruf-Historie, Dokumentenverwaltung wie Rechnungen, Retouren, Bestellungen, Kontakte
Vertriebssoftware, zum Beispiel Zugriff auf alle Kundendaten von unterwegs, Erstellen von Angeboten und Rechnungen, Auswertung von Verkaufschancen und Verkaufsprognosen

Als Agentur für Inbound Marketing und Kundengewinnung nutzen wir CRM zur Leadgenerierung, zum Leadnurturing und für den gesamten Agentur-Kunden Beziehungsprozess. Wenn Sie dazu Fragen haben, Unterstützung benötigen oder Sie sich für die Einsatzmöglichkeiten in Ihrem Unternehmen interessieren – kontaktieren Sie uns! Wir beraten Sie umfassend – kostenlos und unverbindlich!